2017年度十大消费侵权案例出炉

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2017年度十大消费侵权案例出炉

来源:中国江苏网   2018-03-16 11:02:00

  中国江苏网3月16日讯 日前,市工商局发布2017年度淮安十大消费侵权案例,涉及虚假宣传、产品质量、消费欺诈等多种侵害消费者权益的行为。市工商局负责人指出,通过侵权案例的发布,将警示经营者守法诚信经营,提醒广大消费者提高警惕,注意防范消费陷阱,防止类似案例再度发生。同时通过案例提醒宣传,不断提高商品和服务的品质、消费环境的品质,发挥消费引领作用,创造你我的美好生活。

  谎称器械能治病 虚假宣传被处罚

  【案例简介】

  2017年7月3日,淮阴区市场监督管理局接群众投诉举报,称该区某健康会所夸大宣传销售医疗器械,危害群众身体健康。接到投诉举报后,执法人员立即前往该会所检查,发现其销售净水器及养生仪时涉嫌虚假宣传治疗效果等违法行为,即对该会所进行立案调查。后依据《反不正当竞争法》第二十四条有关规定,责令该会所立即整改违法行为,罚款10000元。

  【评析与提醒】

  时下,一些不法商家抓住老年人防范意识弱,维权能力较低,通过授课、讲座等形式进行消费宣传,并提供所谓的免费体验、使用、品尝及买就赠等方式,宣传其商品具有保健或者治疗疾病的效果。老年人往往经不起忽悠,不能理性购物、科学消费,从而给身体和经济上带来伤害、造成损失。通过本案,提醒老年消费者提高消费维权意识,避免带来经济损失。

  侵权又假冒 没收又罚款

  【案例简介】

  2017年6月20日,金湖县市场监督管理局执法人员接到广州宝洁有限公司委托广州市至维知识产权代理有限公司的打假人员张某举报,对该县某超市进行检查,发现货架上有标称广州宝洁有限公司产品的飘柔系列洗化用品。据该超市现场负责人叶某交代,上述洗化用品的供货商为史某。同日,史某送货至某百货商店,执法人员对车上货物进行检查,发现标称广州宝洁有限公司产品的海飞丝、潘婷、飘柔、舒肤佳系列洗化用品,打假人员张某对上述洗化用品进行初步鉴定,为假冒广州宝洁有限公司产品。后经依法鉴定:非宝洁公司产品,属于侵犯宝洁公司相关注册商标专用权的假冒产品,该局遂于当日立案。根据《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款第(三)项之规定,根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款之规定,依法没收扣押的飘柔、海飞丝等侵犯注册商标专用权的洗化用品,罚款人民币5500元。

  【评析与提醒】

  本案中的假冒洗化用品,假借知名品牌的市场效应,以远低于正品的价格在市场出售,侵犯了注册商标专用权,侵害了群众的利益,严重扰乱了正常的市场交易秩序。从中也提醒相关监管部门,要从源头抓起,严厉打击假冒产品。

  承租方退场 商家也要担责

  【案例简介】

  消费者张先生于2015年6月1日在某商场的承租柜面购买了一辆自行车,价值400元(有发票)。当时该承租方活动宣传单内容如下:在5月26日至6月2日期间购买童车享受以下优惠,一、童车任意款立减60;二、购买童车,第二年换购车子的,任意一款按照原购买车的5折,优惠换购,第三年按照原价全额抵扣(发票保留好,换购车型必须单价高于原车价格)。此活动的宣传单,市民已拍照留存。2017年6月,张先生到商场换购时,商场以承租方已退场为由,不予换购。后经调解,商场同意张先生以旧换新。

  【评析与提醒】

  《江苏省消费者权益保护条例》第十条中有明确规定,其中就要求商家督促经营者在交易场所的显著位置设立公示牌,公示其名称(姓名)、经营(租赁)期限、加盟期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项。在现实中,很多柜台、场地经营者、展销会举办者没有履行法定义务,在出现柜台、场地租赁或者展销会结束后出现质量问题时,拒绝履行法定责任,提醒消费者提高维权意识,在购物时一定要保留相关证据。

  消费者履约 商家不兑现承诺

  【案例简介】

  崔女士于2017年1月4日看到一商家广告宣传,“在朋友圈转发三周可以到某国际大酒店免费领取烧鹅一盘,活动截止日期2017年1月12日,每天限领取10份”。待崔女士到商家领取,商家却以活动结束为由不予领取。于是,崔女士要求商家给予合理解释或者兑现承诺。接到投诉后,清江浦区市场监督管理局执法人员立即与商家取得联系,并了解相关情况,该酒店承认免费领取烧鹅一盘的广告是他们宣传的。后经调解,商家兑现承诺。

  【评析与提醒】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条中有明确规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。从本案例看,该酒店的商业广告内容,符合要约的规定,而当消费者履行了广告的约定,找酒店兑现承诺时,被其拒绝,酒店违约,理应承担责任。如果该酒店只是宣传不兑现承诺,则涉嫌欺诈。

  配件以旧当新 店家作赔偿

  【案例简介】

  2017年3月12日,张先生在清江浦区某品牌4S店维修汽车,维修清单上写明更换新的汽车右侧围外板配件。更换后,张先生发现商家并未更换新的配件,便要求商家给予更换新的右侧围外板,商家虽承认却以各种理由不予更换。后经调解,4S店同意赠送客户5个板面的整形做漆,并返300元现金。

  【评析与提醒】

  从本案看,商家隐瞒真实维修情况,忽悠消费者,是一种不诚信行为,其非法牟利的行为应当予以制止。在此也提醒消费者,在购买商品或者接受服务时,有权询问和了解商品或者服务的有关情况,对于自己不了解的商品最好与懂行的亲友相约购买。

  隐瞒生产日期 商家构成欺诈

  【案例简介】

  2017年7月10日,王先生通过12315互联网平台投诉反映,其于2017年6月25日在盱眙某品牌4S店交付5000元,定购某品牌1.8L手动挡汽车,要求新车,卖家也承诺新车,当时保证6月底交车,一直到2017年7月10日才通知去提车,结果汽车的生产日期为2016年9月,王先生认为库存了近一年的车明显不是新车,商家属于欺诈行为。接到投诉后,盱眙县市场监督管理局盱城分局执法人员立即与商家取得联系,并告知商家消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。经协调,双方达成调解,商家赔偿投诉人相关费用。

  【评析与提醒】

  商家将库存一年的汽车作为新车销售给消费者,违反了《消费者权益保护法》规定的义务,侵害了消费者的知情权。商家对库存车作为新车的解释,违反了《消费者权益保护法》第二十六条和《江苏省消费者权益保护条例》第八条中的相关规定,不符合对新车的一般常规认识,是利用格式条款等方式对消费者作出不合理的规定,作出的侵害消费者权益的单方解释,构成霸王条款规定。同时商家不按照消费者约定提供商品,构成《江苏省消费者权益保护条例》第二十四条相关条款所指的欺诈行为,理应按照消费者要求赔偿其损失。

  以假充真 商家赔偿8000元

  【案例简介】

  2017年5月9日,赵女士投诉反映,其于2016年7月24日在某家具城购买了一台写字台(电脑桌)和一台两门书橱,共8800元。商家承诺是欧洲胡桃木(发票上有写明),并承诺假一罚十。在家具的抽屉里刻有厂家的保证说明:“100%实木,假一罚十”。后在使用中她怀疑产品质量有问题,又咨询卖家,卖家联系厂家区域经理,坚持称是百分百的欧洲进口胡桃木(有电话录音),后经南京林业大学木材检测中心检测出是杨木。经调解,当事双方达成一致意见,商家同意退货,退还检测费用1800元并额外赔偿赵女士8000元。

  【评析与提醒】

  经营者以杨木冒充进口胡桃木生产家具的行为,构成以假充真行为,违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》中经营者的义务,属于欺诈行为,理应承担相应的法律责任。

  维修日期起争议 合理诉求获支持

  【案例简介】

  2017年11月1日,李女士投诉称,2013年8月9日在某电器店花6000元购买一台电视机,购买时承诺该电视屏幕保修三年。2014年12月26日,商家送货并安装到位,消费者保留了当时送货安装的凭证。在2016年该电视屏幕出现故障时,商家免费维修。2017年10月份,该电视屏幕又出现故障,李女士要求免费维修,商家认为保修是以发票日期开始计算,已经超过保修期不同意维修。后经调解处理,商家同意为消费者免费维修。

  【评析与提醒】

  《江苏省消费者权益保护条例》第十九条中有明确规定,商家履行义务的期限应自消费者收到商品或者接受服务之日起计算。在本案中,双方就保修期限产生了分歧,在处理过程中,消费者保留了当时送货安装的证明,可以明确保修期的开始时间。目前,家电商场有不定期的促销活动,消费者认为在促销时购买较划算,但送货安装的日期与发票开具的日期会有较长的间隔,建议消费者保留其证据,出现问题时维权有据可依。

  商家言而无信 遭投诉原价退货

  【案例简介】

  2017年7月24日,沈先生反映在涟水县高沟镇某金店分别花费2300元、2200元购买两个3D印金戒指,当时店铺老板芳女士承诺如后期不喜欢可原价退费或更换为黄金戒指。沈先生于2017年7月27日至店内协调退货时,老板却不愿意原价退费,表示因黄金与3D印金每克价格不一样,无法原价退费,只能退3000元。后经调解,按照购买价格退款4500元。

  【评析与提醒】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条中有明确规定,经营和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,商家违背约定明显错误。在此提醒消费者,要理性消费,在购买商品或者接受服务后,与商家一起检验商品或者服务质量,若发现问题,应第一时间与商家交涉;当合法权益受到侵害时,及时向相关部门投诉。

  网购普通食品 遭遇虚假宣传

  【案例简介】

  2017年9月2日,胡先生通过12315互联网平台投诉,反映其在某手机团购平台,购买洪泽区某粮油店产品,该公司在销售平台发布广告宣称:该产品具有健胃、保肝、促进红细胞生长等保健功效。收到货后,得知该产品为普通食品非保健品、药品,与实际不符合。胡先生认为,商家虚构使用商品的效果,虚假宣传功效,严重欺诈误导消费者,侵害消费者权益,要求商家承担退货,赔偿损失责任。后经洪泽区市场监督管理局协调,该粮油店赔偿胡先生500元。

  【评析与提醒】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条中有明确规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。也提醒消费者,审慎对待网络广告,对于远低于市场价的商品要小心,切忌贪图便宜,避免上当受骗。在购买商品时,要索取正规的购物发票。当消费者合法权益受到侵害时,可以向相关部门投诉举报。

  ■记者 宋莹莹 通讯员 卢克余 陶化勇请注意:本文为编辑制作专题提供的资讯,页面显示的时间仅为生成静态页面时间而非具体内容事件发生的时间,由此给您带来的不便敬请谅解!

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消费者维权的经典案例:
【案例一】?
隐瞒信息误导消费者:?
2017年初,消费者荆某、陈某在某汽车销售服务有限公司购买汽车与该公司发生争议。经查,该汽车销售服务有限公司将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理,收取消费者垫款服务费计22201元。西安市工商局灞桥分局依据《消费者权益保*》等法律法规有关规定,认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中,隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者,侵犯消费者合法权益,责令其停止违法行为,并作出罚款22万元的行政处罚。?
汽车销售服务纠纷是消费者投诉的热点问题,消费者在遇到问题,不能得到经销商和厂商回应时,可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式进行维权。?
【案例二】?
冒用“苹果”商标经营:
2017年初,消费者赵某在某电子科技有限公司购买苹果电脑1台,后在处理售后服务问题中发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。经查,该电子科技有限公司在未取得“苹果”商标注册商标所有人授权的情况下,将““苹果”商标作为经营标志和宣传使用,违法经营额计34038元。西安市工商局碑林分局依据《商标法》的有关规定,认定其侵犯他人注册商标专用权,责令其立即停止商标侵权行为,并作出罚款75000元的行政处罚。?
未经许可使用他人注册商标既侵犯他人注册商标专用权,也侵害消费者的知情权。?
【案例三】?
经营者不享有单方解释权:
2017年4月,高陵区市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时,发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语,涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定,依法对其立案调查。责令其改正违法行为,并作出罚款1000元的行政处罚。?
《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第(六)项规定:经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的,不得“规定? 经营者单方享有解释权或者最终解释权”。?
【案例四】?
利用格式条款强制消费:
2017年7月,某汽车销售服务有限公司在消费者马某购买汽车过程中,利用格式条款,强制马某购买其指定的价值7000元的装饰材料及服务,该汽车销售服务有限公司从中获利3500元。西安市工商局双生分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定,认定该汽车销售服务有限公司的行为属于利用格式条款强制消费行为,责令其改正违法行为,并作出罚款10000元的行政处罚。消费者在购买商品和接受服务过程中,对于经营者强制消费、变相强制消费和添加不合理条件的经营行为,应拒绝交易。已经达成交易的,应通过向工商行政管理机关投诉举报或者向人民法院提起民事诉讼的方式维护自身合法权益。?
【案例五】?
不兑现返现奖励承诺:
2017年6月份,浙江杭州市余杭区市场监督管理局向西安市工商局阎良分局转交案件线索,反映天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间,不兑现返现奖励承诺问题。经查,该专卖店承诺“双11当天付款最高前30名奖励3000元-100元不等的现金”。但在兑付奖励时仅对前15名消费者兑现承诺。在未征得其余15名获奖消费者同意情况下,改用店铺积分进行奖励。最终,责令其停止违法行为,并作出罚款10000元的行政处罚。?
消费者在网上购买商品时,要认真甄别,保留相关票据。在经营者不兑现承诺时,要及时主张自己的合法权利。?
【案例六】?
价格信息误导消费者:
2017年2月9日,山西游客赵某在临潼旅游期间,在某土特产店购买了价值6468元的中药材“铁皮石斛”,后感觉“铁皮石斛”价格太高,通过“12315”投诉举报电话向西安市工商局临潼分局进行投诉。经查,该土特产店销售人员销售时故意未将“铁皮石斛”价格说清楚,导致赵某将“每克10元”的价格误认为是“每根10元”,购买600多克,并将“铁皮石斛”打成粉状,付款6468元。西安市工商局临潼分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定,认定该土特产店故意不说清楚所提供的商品价格的行为,属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者行为,责令其改正违法行为,并作出警告、罚款19000元的行政处罚。【案例七】
马铃薯生长异常农户受损:
2017年,兰陵县种植户张先生从经销商张某处购买土豆种7000公斤,2月中旬起垄覆膜种植于11个地块计49.3亩。4月27日起,该品种生长开始出现异常,遂找经销商协商。种植户认为是土豆种质量问题,经销商认为是种植过程消毒不彻底,双方争执不下,协商陷入僵局。2017年5月,种植户拨打12315投诉电话,要求经销商赔偿经济损失。兰陵县工商局、消协协调农业部门出具了鉴定报告。经协调,双方最终达成一致意见,经销商赔偿种植户损失43000元。【案例八】
天价内衣无效果:
蒙阴县消费者李女士于2017年3月份,在蒙阴县某化妆品店花17460元购买两套“梵依漫”美体内衣,穿着后发现没有其商家所说的宣传效果,要求退货。经调查,消费者李女士反映情况属实,商家确实存在虚假宣传误导消费的问题。经调解,商家认识到错误并同意为李女士退货,将李女士消费的17460元退还。

统计显示,预付卡消费已逐渐成为服务消费投诉的热点。2008年市消保委共收到消费者有关预付卡的投诉4049件,比2007年的3554件同比上升了14%。工商部门12315热线所受理的消费者申(投)诉同时显示,有关此类预付费式消费的问题一直呈上升趋势。主要反映在以下四个方面:经营者销售消费卡后突然停业关门,不知去向;店方易主,接收者拒绝消费者继续使用原消费卡,且不负责退还卡内储值余额;经营者为促销,一味宣传消费卡的优惠折扣,不提使用*和范围,消费者购卡后使用时发现优惠幅度“缩水”;经营者借售卡之机,向消费者推销劣质商品。从消费者反映的情况来看,预付性消费投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、洗染、餐饮等服务行业。投诉的问题主要反映企业变更店名后拒绝履行约定、营业终止后消费者无法得到退款、违反约定、降低服务质量、不兑现承诺、携款“蒸发”等。预付性消费
【案例1】盛吉宝利士更名后用卡难
自2008年11月以来,消保委陆续收到29位消费者投诉,反映他们在上海海兰云天花园式浴场办理了“充值消费卡”,该浴场于2008年10月初重新装修后更名为“阿狄丽娜国际会所”,当他们再次前往店内消费时,却被告知原消费卡不能继续使用,必须再充值1000元更换新卡。原本只需支付20元或38元浴资的基本洗浴项目也被取消了。据消保委调查,上海盛吉宝利士酒店管理有限公司自2007年9月起经营管理上海海兰云天花园式浴场,2008年初对浴场进行装修,重新开张后更名为阿狄丽娜国际会所。在此期间,公司的注册信息未发生变化。最终,经消保委调解,公司同意免费为消费者转卡或调换等额浴资券。【案例2】翔虹雅美发卡换东家要加钱
高小姐等5名消费者向消保委反映,他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后改换门庭,从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时,却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解,最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。【案例3】柯达冲印店“优惠承诺”不优惠
高小姐等5名消费者向消保委反映,他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后改换门庭,从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时,却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解,最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。【案例4】吉谷商贸提货时水果变茶叶
高小姐等5名消费者向消保委反映,他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后改换门庭,从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时,却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解,最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。友情提醒
购买预付卡谨记5点
为了预防消费者利益受损,工商部门特别发出“3·15”消费预警,希望消费者在选购预付卡时多加谨慎。工商局有关负责人提醒说,广大消费者在进行此类预付消费时,务必牢记五点:
一是根据自身的实际需要购买预付卡,金额较大的更要谨慎,不可贪图高折扣而忽视可能存在的潜在风险;二是在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况,尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者;三是在购买消费预付卡时,事先详细了解卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节,不可轻信商家的口头承诺,最好签订书面协议;四是对一些金额大、时效长的卡,定期核对消费记录和金额,以防卡内余额“不明”缺失;五是办卡时勿忘索要*、保留相关协议,以备发生消费纠纷时投诉有据;一旦遇到商家携款潜逃,涉嫌经济诈骗的,及时向公安机关报案。法律专家也同时呼吁,要加快立法进程,尽早制定规范预付卡经营行为的地方性法规,建立起预付卡的登记备案制度,并通过第三方监管、行业保证金、强制性保险、股东连带责任等做法,加强对预付卡的风险控制。相关行政部门则表示,将进一步加大对市场的监管力度,依据有关法律法规的规定监督预付卡经营行为,及时查处违法行为,调解处理消费纠纷。他们提议,综合运用经济、行政和法律的手段“多管齐下”,发挥出行业自律、行政监管、社会监督相结合的综合作用,推动预付卡消费模式逐步走向规范,让消费者获得真正价廉物美而又有信誉保证的商品和服务。

案例一:道路施救乱收费
案例回顾:2008年4月,一辆广东牌照车辆发生交通事故,某施救中心派出清障吊车施救,收费1100元。保险公司在进行理赔时,经核算后认为施救费太高,不予全额赔偿。经调查核实,该事故车应按一类车收费,收费标准为:吊车起步费300元/车次,作业费200元/车次,按一次起吊、两次作业加夜间上浮20%核算,可收取施救费840元。检查人员责令该施救中心退还举报人260元。案例点评:2008年,交通运输价格举报继续位居第一。全市交通运输价格类举报案件共查处22件,占查处总件数的17.89%,主要反映事故车辆施救收费及停车收费等问题。机动车施救及维修单位在道路交通事故及故障施救收费上不透明,事先未将收费标准等事项告知当事人并签订协议,导致收费随意性大,乱收费频发。案例二:医院重复收取检查费
案例回顾:2008年8月,接群众举报,某医院分拆部位做CT检查,重复收取检查费。经查实,该医院在执行医疗服务价格政策中确实有向多部位CT检查病人采取分拆开单的方式,重复收取CT检查费的价格违法行为。根据有关规定,CT检查平扫80元/部位,使用螺旋CT扫描加收50元/人次,16层以上多排螺旋CT扫描加50元,每增加一个部位加收40元,最多加收两个部位。该医院违反上述规定,对多部位CT检查病人分拆开单,重复收取CT检查费。案例点评:2008年查处药品及医疗服务价格举报案件13件,占查处总件数的10.57%,位居第二。导致这一违规收费的主要原因是,收费标准不透明,且医疗机构自我规范意识弱。患者在就医时要尽量事先掌握相关的收费标准。案例三:自编册子强行让学生买
案例回顾:2008年6月,接群众举报反映,某镇小自编小册子,强行让每个学生购买。经查,举报人反映情况基本属实,责令该校将书册费退还给学生。案例点评:绍兴市发改委、财政局、教育局联合发布的文件规定,从2007年春季起,严格规范市区义务教育阶段学校代办服务收费行为。选购教辅用书必须坚持学生自愿的原则,学校不得强行摊派收费。

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