究竟什么是CRM?

来源:悟空CRM
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在大2113家可以到5261这4102里去看1653看http://www.crm2008.net/newasp/article/3/2006/20060513133.html参考资料:http://www.crm2008.net/newasp/article/3/2006/20060513133.html,什么2113是“CRM” CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系5261管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之4102间的关系。CRM是选择和1653管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程,也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM是一种技术手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的,进行好客户关系管理是达到上述目的的手段,从这角度可以不加掩饰的说,CRM的应用是立足企业利益的,同时方便了客户,让客户满意。 在市场营销和企业管理中,CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织,为您带来长久增值和竞争力,CRM 客户关2113系5261管理(Customer Relationship Management) 管理学名词 CRM是customer relationship management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术4102,也是一种新的运作模式,它源于1653“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 客户关系管理的功能主要分为四大部分: 1.客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 2.市场营销管理 制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销,从“宏营销”到“微营销”的转变。 3.销售管理 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 4.服务管理与客户关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务,辅助支持实现客户关怀。 另外:CRM=Committee on Medical Research and Public Health 医学研究与公共卫生委员会(欧洲经济共同体)www.haoxyx.com防采集请勿采集本网。

近几年来,CRM的概念在慢慢地发生变化。CRM最初定义是企业改善客户服务。但是今天,它与整个业务战略有关。CRM软件充当企业平台角色,将您的销售,市场营销和客户支持,活动结合在一起,简化了销售流程。我们整理了一段简短的说明视频来介绍CRM的真正含义以及它可以为您的业务做什么。04:12

百说不如一试,你去试试“全程crm管理系统”就清楚是什么意思了

企业为何选择CRM系统

对于企业使用CRM来说,客户资料肯定是自己来录入,但是当大量客户资料为企业提供了重要信息,比如:什么产品畅销、什么时间销量好、哪些客户群体质量高等,这些信息是企业自己猜的吗?不是。这些就是客户

CRM在世界上有着非常大的软件市场,并且越来越多的实施案例证明,实施CRM是公司投资的最佳技术资产。随着云CRM软件市场多年来的不断发展以及CRM集成的便捷性,越来越多的企业来实施CRM系统,帮助企业增加销售和营销收益,从而来覆盖其业务周期的各个方面,同时帮助他们降低成本。

CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务

CRM的重要性

我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。2 CRM是企业的一项商业策略,它

无论您是一家小型企业,正在寻找一个存储客户数据的地方并可以通过多台设备访问它。还是一家大型企业,想要管理客户360度全景资料并专注于提高客户满意度。最终您将需要一个CRM客户关系管理软件。

CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品

问问自己,您是否可以对这些最基本的问题快速获得答案:我的客户数量是多少?上个季度我们赢/输多少?上个月的收入是多少?谁达成最多交易?错误的决定来自错误的数据。让企业担忧的是无法检查客户数据的准确性。一旦有了CRM,就可以防止在输入错误信息之前给您带来任何麻烦。什么是crm

谁在使用CRM系统?

企业可以轻松定制客户关系管理系统,以满足任何业务类型的特定需求。初创企业,大型企业以及房地产,医疗保健,保险,法律,媒体,饭店,旅行,银行,税务,自由职业者和非营利组织等垂直行业都使用客户关系管理软件来提高销售,营销,客户支持等工作。

中小企业不是中小型企业,而是精明的现代企业。普遍的误解是,对于中小型企业而言CRM过于昂贵和复杂,这是没有道理的,他们始终可以使用免费的CRM系统来实施企业信息化建设。小型企业CRM系统为中小型企业提供了一个公平的竞争环境,通过CRM可以提升企业的竞争力。

借助工作流程管理,高级分析,区域管理,销售和市场营销自动化等高级CRM功能, CRM系统可以帮助减少销售人员花在业务上的时间,有更多时间专注于客户服务。

有了CRM,您将获得,

每个销售员的收入增加30%

客户保留率增加49%

销售周期缩短36%

降低了销售和营销成本。

CRM系统的主要特点

潜在客户管理 如果获得高质量的线索是企业的必要需求,那么跟踪和管理它们以达成成交是企业的最终目的。客户关系管理(CRM)为企业提供了有关潜在客户的所有信息,可以将它们转化为满意的付费客户。借助潜在客户等级,您可以将客户分为A/B/C/D等不同的级别,通过跟进和维护从而获取更多的商机。

联系人管理CRM中的联系人管理功能可帮助您把某个企业的所有联系人整合。您可以清晰的看到上一次与客户联系的时间和原因,从而得知联系客户的最佳时间。您可以通过社交媒体、电子邮件和其他形式与客户保持联系。

商机管理成交是最终的目标。CRM中的商机管理功能可为您提供当前和未来交易的完整情况,并让您知道失败的交易出了什么问题。CRM使您可以根据商机中的当前阶段,分析交易中的问题,并可以告诉您成交的可能性。

邮件管理电子邮件管理是任何企业的核心功能,而在线CRM解决方案可让您完全使用该功能。您使用的任何电子邮件客户端都可以与客户关系管理邮件集成在一起,这意味着您可以节省切换软件的时间来完成工作。CRM中的电子邮件管理系统使您可以对电子邮件进行优先级排序,分析对每封电子邮件的响应,并确保与收件人进行有序的跟进。

销售自动化作为企业的CRM实施者,您希望销售团队花费更多的时间进行销售,而将更少的时间用于其他管理工作。这就是销售流程自动化的内容。销售自动化将帮助您使用智能工作流程替换当前的日常任务。通过自动将潜在客户分配给合适的销售代表,潜在客户也将更轻松地转化为成交客户。

报告与分析CRM系统为企业提供了必要的数据报表,处理来自各种来源的数据,并挖掘出宝贵的结果,以给予高层决策。从基本图表到高级分析。如果发现企业中数据的异常,CRM中内置的分析引擎可以帮助企业获得至关重要的处理结论。

营销自动化通常公司由于规划不当以及无法确定其品牌的真正目标受众而浪费了营销预算。销售和营销团队之间的脱节可能会阻碍正常工作进行。借助具有内置营销自动化和活动管理功能的 CRM ,您可以生成新的潜在客户,执行有针对性的电子邮件营销活动,将广告支出与销售收入进行比较,并最终获得最大ROI。

移动客户关系管理在全球移动设备使用量已超过台式机的时代,CRM系统必须支持员工完全移动办公。移动CRM可以帮助销售人员随时随地完成更多交易。当销售人员在多个业务之间进行外勤工作,他们都可以使CRM添加和更新数据。无论是在旅途中、飞行中、贸易展览、商务会议、社交活动等,移动CRM都能帮助您做好业务工作。

实施CRM-最佳做法

因此,您已经决定是时候实施CRM了,甚至选择了您的系统。现在怎么办?以下最佳做法将帮助您和您的团队成功实施和使用CRM。

制定您的销售流程。

潜在客户如何找到您,他们将如何进入您的CRM?

一旦这些潜能进入您的系统,将会发生什么?

将销售线索分配给销售团队后,您的销售团队应遵循哪些步骤?

当您的销售团队完成交易时会发生什么?

对您的员工和管理团队进行CRM培训。

您的团队是否了解您为什么要实施CRM系统?

您的管理团队是否意识到使用CRM系统会节省时间的好处?

您的团队是否了解客户生命周期的价值以及CRM系统如何提供帮助?

将自动化用于重复性工作。

对每条线索,联系人和潜在客户都执行哪些操作,这些操作可以自动化吗?

销售人员获得或转换销售线索后应自动将哪些特定任务分配给他们?请注意:本文为编辑制作专题提供的资讯,页面显示的时间仅为生成静态页面时间而非具体内容事件发生的时间,由此给您带来的不便敬请谅解!

CRM概述CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。目录[隐藏]包含的几个方面在线crmCRM中的管理理念CRM定义CRM主要厂商:CRM本土化:国内CRM软件基本功能:国外CRM软件的基本功能:包含的几个方面客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。①应用业务集成。将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现,使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录,代表目前真实发生的业务状况。②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点,就是要设置好收集信息的机制,要收集有用的客户资料和信息,对于无用的信息则要丢弃。在线crm在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具,通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式,帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台,全方位管理客户资源,多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本。在线CRM与传统CRM相比的优势:1 价格:在线CRM一年只需要几百块钱,比传统CRM便宜很多2 无需升级维护:在线CRM一次购买可以省去以后的升级维护费用3 随时随地办公:只要能上网的地方就能办公,这是传统软件所达不到的CRM中的管理理念CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。在CRM中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久.方能成为财富长跑着”等等。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。客户关怀是CRM的中心在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”;如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。CRM定义客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。其它的权威定义:CRM定义2:"CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。CRM定义3:"CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。这个..内容来自www.haoxyx.com请勿采集。

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www.haoxyx.com true http://getqq.haoxyx.com/g/3733/37333549.html report 10771 近几年来,CRM的概念在慢慢地发生变化。CRM最初定义是企业改善客户服务。但是今天,它与整个业务战略有关。CRM软件充当企业平台角色,将您的销售,市场营销和客户支持,活动结合在一起,简化了销售流程。我们整理了一段简短的说明视频来介绍CRM的真正含义以及它可以为您的业务做什么。04:12企业为何选择CRM系统CRM在世界上有着非常大的软件市场,并且越来越多的实施案例证明,实施CRM是公司投资的最佳技术资产。随着云CRM软件市场多年来的不断发展以及CRM集成的便捷性,越来越多的企业来实施CRM系统,帮助企业增
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